经历了这一年的发展，中国移动办公市场到底发展的怎么样了，市场规模和竞争格局怎样，技术、产品的发展趋势是什么，目前移动办公市场应用情况如何？这些问题是大家关心的，也是亟需得到答案的。为此，中国软件网出版了《2018中国移动办公趋势洞察报告》，系统解读中国移动办公市场的现状和未来趋势。为了帮助读者更好的了解市场状态和行业趋势，我们提供报告的系列解读文章。前面两篇分别从市场和技术角度对移动办公进行解读，这一篇我们主要看看移动办公产品的应用情况。

 

    随着经济的发展，企业的形态和工作模式出现了较大的变化，再加上移动互联网时代的推进，导致人们对移动设备的深度使用。因此，对于企业来说，一款能够适用于各种复杂办公状况和业务流程的移动办公产品尤其重要。而对于用户来说，则对移动办公产品的需求日趋多样和复杂，与过去相比出现了较大的变化。对此，我们将从用户应用现状、满意度和体验现状三方面进行分析，希望能够呈现用户对目前市场上主流产品的真实感受，发掘用户潜在需求，为移动办公产品的优化提供线索。

 

    沟通协作使用频率最高，企业规模、岗位、职位都影响移动办公产品诉求

 

    通过海比研究的分析调研数据发现， 在目前主流移动办公产品的24个主要功能中，用户使用率最高的三个功能分别为“与同事的沟通协作” “与客户的沟通协作” “填写工作日志与工作计划”。而使用率最低的三个功能分别是“知识库查询与管理”“ 办公用品申请和管理”“销售线索管理”。
 

使用移动办公产品的主要目的

 

    考虑到移动办公APP使用人群的差异性可能会带来的需求差异， 将董事长、总裁、总经理、副总裁、副总经理等人群划分为“高管” 人群，将部门经理或主管、普通员工、兼职人员及其他人员划分为“非高管”人群。通过海比研究调研数据表明，“ 高管” 对移动办公产品的使用主要集中的沟通协作层面， 尤其是对外的沟通协作， 而“非高管”对移动办公产品的使用虽然在沟通协作方面也有大量需求， 但更多的是对内的沟通协作， 尤其是与同事间的沟通协作使用率和与客户间沟通协作的使用率之间出现了显著性差异， 这一情况与我们通过实地走访调研获得结果一致。

 

    通过对比不同规模的企业用户使用移动办公产品的功能情况来看，小微企业与中大型企业用户在移动办公产品的某些涉及到平台化、统一管理等方面的功能使用上，存在较大差异。例如：“接受查看单位通知公告” “工资查询等员工自助服务” “填写工作日志与工作计划” 等。中大型企业的使用率与微型企业的使用率相比， 存在显著性差异，某些功能使用率差异甚至高达12倍左右。但另一方，在“沟通协作”“考勤签到” 等移动办公产品最常规最基础的功能使用上，无显著性差异。

 

    我们通过对比分析12个企业主要岗位的用户对移动办公产品功能使用率的情况后发现，处理不同业务的用户对移动办公产品不同功能的使用率也呈现出较为鲜明的业务特色，以“生产制造”“行政与后勤” 和“销售”三个岗位的用户调研数据为例，可以明显的发现，在“客户查询”功能的使用上，“ 生产制造”岗位的用户使用率远远低于“ 销售”岗位的用户使用率，同样的情况还出现在“ 客户管理”这一与销售岗位职责密切相关的功能上，但在“与客户的沟通协作” 一项功能使用率上，“生产制造” 岗位的用户又远高于“ 行政与后勤” 岗位的用户，这和“行政与后勤”岗位的用户不常与客户打交道的岗位特征相符。

 

    产品满意度较高，服务质量有待提升

 

    满意率是用户对一款产品真实使用感受的体现指标之一，通过对满意率、不满意因素等指标的调研，结合用户忠诚度、推荐指数等数据，能够反应出用户体验与产品销售、厂商业绩之间的关联线索，进而为产品优化方向，优化项目选择提供参考。在海比研究的本次调研中，我们针对移动办公产品的产品部分和服务部分分别进行了满意率调研，产品指的是移动办公产品本身，包括PC端和移动端，服务是指移动办公产品的售后及相关服务。

 

    从海比研究调研的整体结果来看， 移动办公领域整体产品满意率为92.8%， 服务满意率为85.49%，通过将满意率数据拆解为“非常满意” 和“ 满意” 来看，产品的“ 非常满意” 率仅为15.98%，服务的“ 非常满意” 率仅为17.2%，由此可见，移动办公厂商的产品和为其产品所配套的服务还具有可提升的空间。

 

移动办公产品满意率与服务满意率

 

    通过对不同厂商产品及服务满意率的调研排序， 除微软外， 其他厂商的产品满意度均高于服务满意率。整体来看， 北森Tita、蓝凌的产品和服务满意率均较高，而TeamBition 、IBM 、企明岛的服务满意率则落后产品满意率较多。海比研究根据调研的30个移动办公厂商的产品中， 依据满意率排序， 当满意率相同时以非常满意的占比排序， 挑选出移动办公品牌产品满意率前五强分别是： 北森Tita 、iWorker工作家、云之家、畅捷通工作圈、中国联通。续费率/ 再次使用率是评价用户忠诚度很重要的一项指标， 移动办公行业整体用户忠诚度为75%， 各厂商产品的忠诚度前五强分别是： 企业微信、纷享销客、畅捷通工作圈、用友友空间。

 

    有用是第一诉求，并且产品体验和服务要好

 

    虽然通过调研我们对移动办公产品的满意度有了一定了解，但我们更希望能够知道，当下的用户对产品和服务的哪些因素更加在意，或者说是哪些因素的缺失更易导致用户的不满。由此，希望能够给产品的优化提供参考。

 

    无论产品还是服务，用户都希望能“有用”。我们对用户的不满意原因进行调研分析可以发现， 用户对产品最不满意的因素为使用频率不高， 其次是对产品不喜欢。对于用户来说， 如今是一个产品过剩的时代，产品带给用户的价值是否能够与用户挑选一个产品所付出的时间成本与机会成本相匹配， 对用户来说越来越重要。鉴于移动办公产品的特性， 用户在日常工作中由于工作本身的缘故导致无法经常使用的可能性较低， 因此， 当用户无法经常使用时，最可能的情况是产品本身无法成为用户日常工作的有机组成部分。

 

    此外， 用户对移动办公产品的好感度成为用户次重要的不满意因素， 与体验经济时代用户更愿意为体验、感受、情怀买单的特性有密切关系，虽然这一点在C端产品更为重要， 但由于B端产品的具体使用个体也是“ 人”， 因此这一点同样在移动办公产品不满意因素上有所呈现。从用户体验的角度来讲， 好感度是产品体验中情感性的部分， 受到美观度、文化性、连接性、探索性等因素影响。
 

产品不满意因素

 

    从各移动办公产品的服务不满意因素分析来看，用户对各产品所提供的后续服务最不满意的因素是服务效率，其次是服务态度。通过具体调研各产品所提供的服务后发现，不少产品虽然提供了线上服务或自助服务，但往往答非所问，无法帮助用户快速解决问题，或者是需要用户等待较长时间，经过3次以上的转折（ 转接、换人等）才能为用户解决问题。在这一过程中，虽然大部分产品提供服务的人员有较好的语气、较为热情亲切的态度，但由于其专业性不足，往往导致 “绕圈子”的情况出现，或是“很客气的拒绝”。因此，对用户而言，不能急用户之所急，这样的服务态度不能算好。而这一点在国外厂商所提供的服务中尤其明显，这与国外厂商与国内用户存在文化差异也有一定的关系。而整个的服务过程则因低效增加了用户的时间成本与精力成本，以及因多次转折带给用户的茫然感和焦躁感，导致用户整体体验的急剧下滑。

 

    总体来说，从移动办公领域的用户需求而言，呈现出以下三大特点与趋势：

 

    1 . 移动办公产品同质化现象较严重，无论是从产品功能还从界面设计上，都趋于相似。具有识别性的特色功能或界面的产品较少。提升文化性、情感性、下沉业务、结合新技术等都是打造产品特色的有效方法。

 

    2 . 移动办公产品的场景化需要提升，需要与业务和岗位有更加紧密的结合，更加具有针对性，大而全的产品并不见得好。

 

    3 . 产品与大数据、人工智能、AR/VR等技术的结合，能够让产品变得更加聪明，进而更加容易打造具有特色的极致用户体验。这一点对于用户而言，则会体现为更容易获得用户的好感。

 

    随着大数据与人工智能的普及，用户已经被很多“聪明“的产品，尤其是C端产品”惯坏了“ ，因此，对于B端产品的应用，他们自然会产生同样的需求。在我们的体验评测中发现，不少产品的功能设置，尤其是某一功能中的细节设置仍然较为死板，用户思维或场景感较弱。此外，产品内部各个功能见的数据是否可以及时调用，减少用户的操作次数，也是用户评价一款产品是否“ 聪明”的因素之一。例如，当用户在某一项目中，被分配了某些任务时，这些信息是否可以同步进入到用户的日程、待办事项中，数据能否自动被日报、周报等调用，而不需要用户再次填写等。