近年来，随着宏观经济的结构性调整与生成式AI技术的加速演进，企业与客户之间的关系正在被深刻重塑。在此背景下，作为企业运营基石的客户关系管理（CRM）系统，亟需突破传统模式的局限，向智能化、个性化和可持续的新阶段转型。同时，“人工智能+”“数字中国”等国家战略的持续推进，也为AI技术赋能企业核心业务流程、培育“新质生产力”创造了前所未有的发展机遇。

2025年9月9日，中国信息通信研究院（简称“中国信通院”）泰尔终端实验室联合北京仁科互动网络技术有限公司共同发布了《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）》。

报告系统性分析了AI技术驱动下CRM系统的发展变革与未来趋势，深入阐释了AI如何重塑CRM的交互范式、核心能力及数据安全要求，全面剖析了当前市场主流的AI CRM技术路线、平台特点与核心功能，并探索了其在营销、销售、服务等业务场景下的前沿落地应用。报告为企业构建了一套涵盖技术架构、AI能力、功能场景、安全合规与生态服务的综合性选型评估指标体系，并精选了多个行业的典型实践案例，直观展示了AI CRM在不同产业的落地成效。报告旨在为企业智能化转型提供兼具战略高度与实践价值的决策参考。

报告核心观点

1. 政策引导、市场驱动、技术支撑，部署AI CRM已成企业战略核心。国家层面的“人工智能+”“数字中国”等战略规划为产业发展提供了明确指引；市场层面，客户对高度个性化、实时化服务的需求，暴露了传统CRM系统的能力短板；技术层面，生成式AI的突破为此提供了成熟的解决方案。在此背景下，部署AI CRM已超越传统的技术选型范畴，成为企业构筑未来竞争力的关键战略决策。

2. AI重塑核心交互与分析范式，CRM实现系统价值跃升。传统CRM以流程驱动和被动记录为核心，而新一代AI CRM则通过自然语言交互、主动式洞察和深度流程自动化，将系统角色从辅助记录工具转变为主动的业务分析与决策支持平台。这一转变使CRM更有效地赋能一线员工，将系统的商业价值从提升运营效率，扩展至直接驱动业务增长。

3. 原生AI平台技术路线优势显著，是构建长期竞争力的关键。报告对比了3种主流AI CRM技术路线，认为目前构建于企业级PaaS平台之上的原生AI平台路线最具战略价值。这一技术路线通过私有化模型训练和领域智能体技术，在保障企业数据安全与隐私的前提下，将AI能力深度嵌入业务流程。它支持企业沉淀和优化专有数据与AI资产，通过数据驱动的良性循环，构建出可持续的、难以被竞争对手复制的差异化优势。

4. 聚焦行业纵深，AI CRM在垂直场景中创造可量化价值。通过对多个行业的案例分析可知，AI CRM通过与行业知识的深度结合，有效解决了各领域独特的业务痛点。实践证明，AI CRM能够深度适配不同行业的运营模式，将技术能力转化为可被量化的商业成果，如提升产销匹配度、提高客户转化效率和保障服务质量等。