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技术支持在大数据时代必不可少的五大理由

2020-12-17Matt Bertram

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人们需要了解大数据在IT支持的发展中所起的作用,但重要的是要认识到大数据也增加了对这些服务的需求。随着人们越来越依赖大数据,技术支持将比以往任何时候都更加重要。
       在2020年,远程IT支持对于各行业组织实施的大数据战略至关重要。
 
       在当今时代,数据在人们工作和生活的各个方面都起着至关重要的作用,因此找到所需的答案相对简单。人们可以进行谷歌查询,并将会很快找到成千上万的有用的网页、YouTube视频和博客来解决其问题。大数据使几乎所有内容的信息存储成为可能。
 
       不幸的是,对大数据的依赖并不是没有代价的。不断增长的数据存储库对服务器造成的压力可能会导致技术问题。人为错误也更为常见,因为许多组织无法正确管理其数据。
 
       这些问题凸显了对技术支持服务的需求。人们需要了解大数据在IT支持的发展中所起的作用,但重要的是要认识到大数据也增加了对这些服务的需求。随着人们越来越依赖大数据,技术支持将比以往任何时候都更加重要。
 
大数据提升了技术支持的门槛
 
       很多组织如今已经迅速利用大数据技术的新进展。他们用可下载的版本取代详尽的手册,实施了自助服务选项,并减少了基于人员的技术支持。数字时代已使组织在不牺牲服务的前提下,通过数据驱动的解决方案在削减成本方面有很大的改进。
 
       尽管数据驱动的自动化发展迅速,或者也许正因为如此,人们之间的接触越来越重要。客户对处理效率低下、提供答案的聊天机器人持谨慎态度。对于75%的消费者来说,速度和便利是最重要的。消费者还发现,要通过多种渠道才能得到他们需要的答复,这让人感到沮丧。而在大数据可以简化许多服务的这个世界中,这是不可接受的。
 
       根据研究机构的调查,96%的客户认为客户服务对持续的品牌忠诚度有一定或非常重要的作用。他们将积极寻找具有最佳产品系列的顶级服务提供商。
 
       在竞争日益激烈的环境中,不为客户提供所需的支持可能会导致致命错误。尽管客户越来越善于找到所需的答案,但他们却不愿寻找它们。技术支持提供商SupportYourApp公司表示,对强大的技术支持的需求从未如此高。
 
为什么技术支持很重要?
 
       (1)便利性
 
       在由数据驱动的世界中,技术支持服务可带来很多好处。使用技术支持来为大数据策略提供补充的最重要好处之一就是提高了便利性。
 
       自助服务选项很有用,但客户也希望获得他们所需的高级帮助。如今的消费者需要毫不费力地快速给出答案。因此两分钟的聊天或打电话给技术支持人员要比在网上搜索潜在解决方案页面容易得多。
 
       (2)提高客户满意度
 
       客户对于新产品的新奇感很快就消失了。如果产品的性能不如预期,他们会很快变得沮丧。在这个阶段,客户对于其使用产品和品牌产生负面影响。
 
       通过提供技术帮助,客户可以减少挫败感。产品顾问将巧妙地与客户交谈,指导他们采取正确的步骤,以消除烦恼。训练有素的团队将确保客户了解如何避免重复发生。
 
       在大多数情况下,这是一个很小的误会,很快就会解决。在客户需求和产品不匹配的少数情况下,服务团队可能会提出替代方案。无论采用哪种方式,客户都会比最初的感觉还要好。
 
       不提供高水平的技术支持可能会不可避免地损害双方的关系。客户很现实,他们明白没有什么是完美的。尽管他们会对产品的感知失败感到失望,但他们通常愿意为所在的组织提供纠正这种情况的机会。而训练有素的团队将会缓和不良情绪,加强客户的关系。
 
       (3)提高客户的成功率
 
       人们每天可能会使用三到四个设备以及数十种不同的软件。其中有多少人使用所有这些项目的所有相关功能?而为了使用最方便的功能,是否需要进一步研究?
 
       组织拥有技术支持团队不仅可以解决客户查询,还可以进一步发展。可以确保客户从他们的产品中获得最大的收益。而技术顾问将向客户解释可能会发现有用的其他功能。
 
       提高客户成功率可以提高客户保留率。随着很多行业组织的平均保留率降至20%以下,这是一个重点关注的领域。
 
       (4)什么是客户成功?
 
       在本质上,客户成功是指客户的产品使用率。首先,确定最符合客户需求的解决方案。然后,技术顾问继续确保客户了解如何使用每个功能。
 
       这很有用,因为它可以增加产品对客户的感知价值。他们使用的功能越多,该项就变得越不可缺少。客户也更有可能推荐产品或软件,因为他们认为产品或软件非常有用。
 
       大数据在定义客户成功方面起着重要作用。但是,有效使用数据很重要,这需要使用可靠的技术支持团队。
 
       (5)增加销售量
 
       人们了解使用大数据来扩展收入的重要性。数据驱动的技术支持就是这一概念在实践中的一个示例。
 
       如今,销售和客户支持之间的界限越来越模糊。组织必须利用每一个联系点,提供技术协助会给组织带来额外的销售机会。
 
       顾问将协助客户进行咨询。他们也可能同时提出一些深思熟虑的问题,以进行升级或购买其他产品。而一支训练有素的技术团队是组织的一项重要资产。
 
首次通话解决方案
 
       拥有技术头脑的支持人员可以让组织更容易地提供首次呼叫解决方案。不必向技术人员询问答案可以节省呼叫中心操作人员的时间。更重要的是,它加快了对客户的响应。
 
大数据为技术支持服务创造新标准
 
       在大数据管理的世界中,提供技术支持仍然非常重要。它使组织可以将他们的客户关系提高到一个新的水平。它可以帮助他们提高满意度、客户成功率和销售量。而客户会迅速而有效地获得他们所需要的支持。组织可以为忠诚的客户群更好地提供服务奠定基础。
责任编辑:程玥
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