一、引言

       大数据时代来临，企业的客户群体越来越宽广，对管理方式有了更高的要求，客户对于企业及时反应速度以及服务质量有了更高的要求，因此企业客户关系管理在营销活动中的重要位置越加凸显。

       本文中所提及的电动车为非机动车，即以电为能源驱动的两轮为主的低速非机动车。电动车制造行业作为制造行业，急需产业优化转型，而促使企业转型的依据来源于市场数据。以雅迪公司为例，在其组织架构下，以企业供应商为主体，地方区域经销商为客户的企业与客户关系，针对这一部分客户群体，构建了相应CRM系统平台。通过对其CRM系统平台其发展现状的分析，发现其存在的问题并提出相应优化建议，展望其系统所带来的客户关系的优化，有助于类似制造型企业转型。

二、CRM相关理论概述

       2.1 CRM概念

       客户关系管理(Customer Relationship Management)，是以信息技术为实现方式，以客户为中心作为理论基础，服务于企业与客户之间关系的管理机制。有利于改善顾客满意度及提高其忠诚度。

       CRM系统的核心在于尽可能的实现每一位客户的高度私人定制化，以便于企业为客户提供更为高效便捷的服务，从而实现企业业绩增长，突显核心竞争力。组成部分包括：客户信息管理、销售管理、市场营销管理、进销存管理、客户服务支持等。

       2.2 企业CRM系统发展

       客户关系管理概念最早是由1980年初提出的“接触管理”的概念衍生而来，用于统筹企业与客户的信息。结合关系营销的理念，倡导使用工具等方式，加强企业与客户之间的长期合作互助关系。

       21世纪初，因特网及电子商务引入中国，CRM的概念随之被中国企业熟知，近几年呈现爆发式增长，不少传统行业及中小型企业纷纷引入CRM作为企业新的运作模式。当前CRM系统之所以能够高速发展，其主要依赖于信息化的高速进程，企业纷纷开始引入信息化管理，以提高企业效率。近几年来，CRM系统建设高峰期已过，如今CRM自身类型已在改变，从操作性向分析型进行转变，从前段转向后端，结合企业自身战略发展，构建符合企业需求的CRM系统。

       2.3 企业CRM的作用

       1.客户信息整合

       针对不同层级的客户，利用CRM系统对客户进行相应的分层管理，便于企业应对客户的不同需求。对客户信息整理收集也更具有便捷性，企业可以更高效的对以获取的客户信息进行系统化的整理归类，提高企业应对市场、客户的各方面变化，把握客户需求。

       2.提升客户忠诚度

       伴随着市场竞争的加剧，产品同质化程度提高，客户在产品及服务的选择上有更多的空间，因此企业需要发展相对固定的长久性顾客，提高顾客忠诚度。利用CRM收集客户信息，有助于提升客户对于企业的满意度，提高企业在同行业中的竞争力，降低企业相关成本。客户对于企业本身的认可，可以为企业带来长期稳定的利润，使企业利润空间最大化，同时降低企业经营风险。

       3.降低营销成本

       通过CRM具有的共享特性，企业内部可由此途径进行营销管理层面的优化，降低成本。CRM带来的相关数据的分析结果，可有效促进企业对客户需求的认知，提升相互之间沟通的有效性，借此对市场前景未来进行预判，降低市场调查等相关成本。

三、电动车企业构建CRM的必要性分析

       3.1 构建CRM是电动车企业适应市场环境发展的重要方向

       如今对于电动车的需求并不局限于日常消费者使用，伴随各个新兴行业的兴起，更加大了对电动车的需求。近年来电商的发展，快递行业也随之蓬勃发展。快递公司在短距离、小物品货物运输过程中，常常选择使用电动车进行投递，相对于其他交通工具的选择，电动车的低能耗、低成本，使其更具有优势。因此在商用及民用两方面，电动车都具有一定的市场空间。

       受“十二五”规划影响，在2011年至2015年期间，电动车企业爆发式数量增长。相对于汽车制造产业，电动车制造所需的技术要求更低，所以导致电动车产品的同质化非常严重。在这样的市场环境下，电动车企业急需调整自身战略，以高效应对市场变化。因此，采用高效的CRM管理模式是电动车企业长远发展必不可少的一步。

       3.2 构建CRM是电动车企业应对电商崛起的必然需求

       在现如今互联网时代，伴随着电商的崛起，电动车企业作为制造企业的一种，同样受到相关冲击。电商企业凭借自身拥有的互联网高效性优势，借助互联网无处不在的特性，可与客户实时高效的沟通。因此在沟通方面，电动车企业的劣势相对明显。所以，电动车企业必须借助客户关系管理的高效的管理模式，解决企业出现的以下几个需求问题。

       1.服务需求

       由于电动车产品的大量同质化，在客户选择厂商的时候，对电动车产品的具体细节并非特别了解，所以需要相应的厂商人员进行指导。当客户出现问题时，企业客服人员是否能够及时回答解决客户问题，时效性问题将直接影响客户的工作效率。若仅是照本宣科，将会影响客户与企业后继的合作。

       2.渠道需求

       现有电动车企业，大多数采用的是地区区域经销商代理的模式，代理商与企业属于合作模式。但企业自身发展太过于依赖经销商数量以及销量，经销商的进货数量，产品规律，将直接影响企业后续的生产制造计划。借助客户关系管理，企业能够更多的了解市场需求，区域特征。

       3.市场需求

       任何企业均离不开市场，消费者的消费观念变化，眼光变化，将直接影响企业产品结构的调整。除少数几家具有自主研发能力的企业外，其他电动车企业更多的是跟风式模仿生产。电动车企业研发周期远低于其他交通工具，但企业若对市场情况把握不足，容易造成产能过剩或产能不足的状况。

四、电动车企业实施CRM的现状及问题分析——以雅迪公司为例

       4.1 雅迪CRM系统概况

       雅迪公司采用的是代理商进行区域代理销售的模式进行产品销售。为便于管理，雅迪公司使用的是在线型CRM系统，该系统主要服务于作为供应商的雅迪公司以及作为地区代理的经销商。每位地区经销商具有唯一登录账户，系统下分为经销商及门店两个平台模块。

       1.经销商CRM平台部分

       地区经销商可由此进行销售管理、售后管理、信息交互查询等操作。

       销售管理：（1）销售计划（2）产品中心（3）销售订单（4）账款查询（5）进销存管理

       售后管理：（1）配件列表（2）配件订单管理（3）发布信息查询（4）知识库查询（5）质量反馈查询（6）维修记录管理（7）保修卡管理及其对账单查询（8）三包件退件信息查询（9）售后账款查询

       2.门店CRM平台部分

       地区经销商辖下的所有门店的销售信息提报、查询以及当日库存进行相应统计记录。

       4.2 实施现状

       1.订单实现标准化流程

       雅迪下设浙江、广东、无锡、天津四大生产基地。地区经销商分布于全国各地，而基地生产不同类型车款。在启用CRM系统前，经销商需向所需车型的各个基地逐一已电话传真或电子邮件的形式提交相应产品订单，在订单下达，账款到位的过程中，会经常因人事因素或其他因素导致纰漏。启用CRM系统后，销售订单及配件订单实现标准化具体流程。

       产品中心及配件列表会实时的展示雅迪公司所有可生产销售的产品的详细参数，从而进行产品选择。经销商确认草稿订单后，订单会依照产品的生产基地，自动的生成相应生产基地的订单编号及流水号，再交由订单管理部门审核，审核包括收货人、收货地址、账款信息、产品明细等必要信息。订单审核完成后自动下达至产品生产部门，进行相应的产品生产包装，再接由指定物流进行运输，经销商收货后进行相应的确认收货，产品入库作业。

       2.运营效率提升

       在雅迪公司实施采用了在线CRM管理系统后，免除了以往经销商订货繁琐过程，销售订单实现标准化流程，大大提高了企业运营效率。经销商可直接通过系统选项进行订单处理，账款余额、明细查询，对账单查询等操作，避免出现纰漏的情况。

       3.优化客户沟通

       雅迪基于在线CRM系统的云端优势，在与经销商交流沟通的过程中，如经销商遇订单问题，相关部门可在与客户同时电话交流的过程中使用在线CRM系统进行操作，这样就充分提高了相关问题的响应处理速度，能够更好的与客户进行沟通。

       4.了解市场需求

       通过信息化处理订单数据，无需重复进行市场数据录入，大大缩短对市场反应的时间。针对不同地区经销商，可由订单情况，了解当地市场情况及消费需求，企业可及时对相应产品及相关政策活动进行调整优化，增加产品品牌在经销商当地的竞争力。

       4.3 存在的问题分析

       雅迪公司在启用在线CRM系统后，确实取得了一定的实际效果。但从整个实施过程来看，客户关系管理是一个整体化的战略，需要在系统运行落实、各部门协调、人员操作等方面相互合作才能凸显最大的效果。因此这是一个长期并且需要完善的过程，并非系统完成后就能够一蹴而就，否则客户关系管理的整体效应将大打折扣。雅迪CRM系统在现今运行过程中存在以下几个问题：

       1.系统实际无法进行完整运作

       CRM作为一个整体性较高的管理体系，体系本身由各个模块组成，各个模块之间具有高度的关联性、连续性。但在系统的实际运作过程中，系统部分功能荒废，实际在运作使用的仅是订单管理、账款查询两个模块的相关内容。由于雅迪公司急于提高优化公司于经销商之间的订货效率，忽略了系统其他部分的使用情况，导致其他功能形同虚设。

       2.经销商工作能力难以达到CRM的综合要求

       由于CRM系统是伴随互联网技术发展而成，需要以计算机为基础。因此，经销商在使用雅迪CRM系统的时候，必须具备一定的计算机基础理论知识以及基本操作能力。但由于雅迪公司大部分经销商年龄层分布在四五十岁左右，其中大部分人无法在短期内熟练地掌握使用方法，这也给系统的全面实施应用以及使用状态带来影响。因此，从雅迪CRM系统设计使用的初衷来看，并未完全达到预期效果。

       3.经销商自身素质问题

       由于经销商与雅迪公司实质属于合作关系，在雅迪未启用CRM系统前，经销商各地的运营模式具有较强的地区性，经销商的运营相对独立，这也是不便于雅迪公司自身管理的因素。而在启用CRM系统后，雅迪公司可利用CRM系统的内部数据进行区域化管理，但在经销商看来，这一举措严重影响了经销商自身经营的独立性。由于经销商自身的思维模式以及雅迪公司本身在落实系统建设的过程中缺少对于经销商的人文关怀，因此系统的效益大打折扣。

       4.公司本身内部部门协调

       雅迪CRM系统便面上看是用于服务总公司与经销商，实际上也需要雅迪自身企业内部多个部门联动，每一个会与经销商产生的接触点都会影响企业与客户关系的建设和维持。就雅迪公司订单业务流程而言，就涉及到多部门的协调。若中间某一环节出现问题，必然会导致延误下一环节工作流程的实施，因此CRM系统本身也是对企业内部自身部门的协调提出了更高的要求。

五、电动车企业CRM系统优化建议

       通过对雅迪CRM现有系统的分析，查勘其实施现状，找出其现今存在的问题。作为电动车企业的领头羊，雅迪公司CRM系统反应出的问题，在电动车企业中具有一定的代表性。因此，对已实施CRM系统的电动车企业，应着重优化解决以下四大关键性问题：

       5.1 坚持实施完整的CRM系统

       从短期内电动车企业实施CRM后所带来的效益中，不难看出CRM系统对于企业今后运营是有利无害的。实施优化CRM必须依照企业所在的行业特性以及电动车企业自身需求和发展规划，有计划的长期实施。完整度高的CRM系统，利于公司内部各个部门之间相互协调，提高工作生产效率。

       5.2 灵活处理经销商问题

       由于CRM系统对于技术基础的要求部分经销商无法达到，企业自身可提供其他备选方案。例如：长期下派制定CRM培训人员对经销商进行CRM实际操作培训，优化简化培训内容，使其具有通用普遍性。对于无法落实使用的CRM系统的经销商，开设相关CRM课程，培养企业战略观念，切勿一味监督施压，经销商也可由自身选拔人才送由总公司进行专业培训。从而从经销商部分完善CRM系统实施的完整度。

       5.3 注重高效细节化处理

       电动车企业在启用CRM系统后，部分管理实现了流程化，但系统内部模块应更加注重细节化。在产品上实行一对一编码制，从企业自身生产、发货到经销商产品入库清点，产品使用统一唯一编码。可配备相应扫码设备及关联系统，使经销商在进行产品入库清算时，无需投入其他系统，此举既可以降低经销商管理成本，也便于总公司对于经销商经营状况的实时了解。

       5.4 解除系统终端限制

       当前大部分在线型CRM系统登录使用的是浏览器登录方式，这种使用途径具有较大的局限性。同时使用移动终端，开发相应CRM系统APP，利用移动终端及时高效便捷的优势，可更好的落实应用系统中缺失的部分。使用移动端，可以更好的落实高效细节化，经销商可以利用此方式进行货物扫码作业，随时管理关注库存变化。

六、结论

       本文通过相关客户关系管理相关文献，从电动车企业的实际情况出发，提出电动车企业引入客户关系管理的必要性。雅迪公司通过CRM系统，着力于企业与经销商客户的更多上下游联动的过程中，现有体系的诸多问题也相应暴露出来。客户关系管理理念越来越被熟知，企业客户关系管理也越来越受到企业重视，然而对企业而言，找到符合自身发展的客户关系管理模式才尤为重要。通过从企业CRM系统出现的实际问题出发，提出相应的可实施的相关优化建议，完善系统完整性，更好的使客户关系管理服务于企业自身，利于企业长远持续发展。