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如何撬动制造业数字化转型?沃丰科技ServiceGo带您从售后服务数字化开始

2022-08-02e-works

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增量时代拼速度,存量时代比客户服务。
       1998年,哈佛商业评论《欢迎进入体验经济》一文首次提出了“体验经济”的概念:体验经济,是以服务为舞台,以商品作道具,从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住客户的注意力,改变消费行为,并为商品找到新的生存价值与空间。

       随着体验经济时代的到来,市场逐渐从增量时期转向存量时期。传统制造企业为摆脱在产品品质、价格上的激烈竞争,逐渐将客户服务作为提升客户体验、获取全新利润增长点与溢价空间的命门所在。

01 传统制造企业面临数字化转型压力

       哈佛商业评论分析服务团队的一项调查显示,58%的公司高管将改善客户体验列为企业最优先考虑的前五大战略发展方向之一,同时,仅有17%的受访者认为自己所在的企业是客户体验的领先者。
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       新经济时代下,为改善客户服务、提升客户体验,制造企业与客户之间正经历着沟通渠道、沟通广度与沟通深度的深刻变革。随着信息技术的发展,企业与客户之间的沟通渠道从线下逐步延伸至线上;为深化企业品牌印象,企业与客户之间的沟通需要横向覆盖产品从售前、售中到售后的全生命周期;而为了保证客户服务体验的一致性,企业与客户之间的沟通还需要纵向深入各业务模块、各合作伙伴。

       同时,随着制造企业与客户之间的沟通交互数据呈现井喷式激增,海量的数据面临着价值难以挖掘并合理利用的困境。因此,沟通数据如何转化为客户洞察或形成商业智能,从而优化决策和策略,也就成了企业改善服务体验的另一道枷锁。

       重重压力下,数字技术是解开制造业客户服务枷锁的关键钥匙。例如,云计算技术的应用以集成平台方式,覆盖了客户服务的全渠道、全业务场景与全生命周期;人工智能技术的应用将人力从简单重复的咨询服务场景中解放出来,大幅提升了客户服务的效率;机器学习、NLP(自然语言处理)、ASR(语音识别)等算法的深度应用则使得业务数据不断循环与优化,从而释放数据价值。因此,制造企业亟须以先进技术为变革支点,撬动组织、运营与管理机制的创新,实现数字化转型来改善客户服务体验。

02 ServiceGo智能售后服务提升制造业客户满意度

       作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商的沃丰科技,结合自身AI技术研发积累与制造领域客户服务数字化实践经验,秉承创新精神,打造出全渠道客服系统Udesk、AI场景落地专家GaussMind、一体化智能售后服务平台ServiceGo、 客户体验营销云微丰等核心技术产品与解决方案,实现对制造企业客户服务从沟通渠道到业务场景的全面赋能。

       首先是全渠道客服系统,为制造业带来客户服务的高效全触达。制造企业客户服务管理具有渠道众多、需求差异化和咨询场景专业化等特点,全渠道客服系统在一定程度很好地解决了以上难题。然而iiMedia Research(艾媒咨询)2021年调研报告数据显示,客户在智能客服使用过程中普遍面临着回答千篇一律、重复循环操作、答非所问、回答滞后等痛点。因此,如何针对不同渠道客户个性化的需求提供更为多样化的回答范本,形成更及时、更精准的反馈以改善用户体验,沃丰科技全渠道客服系统给出了答案。

       沃丰科技Udesk全渠道客服系统,依托云计算、大数据、人工智能等技术,以统一平台集成呼叫中心、在线客服、工单系统,为制造企业提供全渠道接入、全场景覆盖的客户服务。系统无缝对接二十多个沟通渠道后,语音/文本机器人7*24h在线自动接待,并可根据历史交互、业务属性、客户标签、渠道来源、语言属性等多种策略,智能处理或分配人工坐席助手,同时对过程统一监控、分析,通过大数据、算法不断分析业务数据形成反馈并搭建知识库,使得客服效率提升86%,客户满意度高达96%,每年为制造企业节约大量的成本。

       其次是一体化智能售后服务平台,显著提升制造企业的售后服务体验与客户满意度。
ServiceGo现场服务解决方案
ServiceGo现场服务解决方案

       随着消费观念的转变,客户对全生命周期服务体验的追求不断提升。如何对售后服务进行高效率、高质量的管理已成为企业延续竞争优势中的最后一环。当前,制造企业售后服务面临需求受理不及时、人工派单不规范、备件管理不科学、现场服务不到位、业务数据难沉淀等诸多难点。面对这些问题,沃丰科技ServiceGo为制造企业提供了解决思路。

       沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台,依托低代码PaaS平台的底层架构、灵活的功能模块,将服务管理(客服、工程师)与企业资源管理(产品、合同、备件)结合起来,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统:

       1)需求端支持系统自动接单、工单自动分配,智能调度;

       2)服务端对工程师统一管理,轨迹追踪、行程透明化;

       3)数据端支持传统线下流程可视化、Insight报表分析等;


       4)备件端支持仓库调拨、出入库管理等。

       可见,ServiceGo以技术为基础,助力企业轻松应对客户咨询与投诉、上门安装与维修等不同场景下的售后问题,让售后服务走向精细化管理。

03 数智赋能打造制造行业标杆案例

        数字化转型势在必行,但体验经济时代,叠加宏观经济不确定性增加风险,制造企业如何找准撬动转型的关键支点尤为重要。沃丰科技以云计算、大数据、人工智能等技术为基础,以客户服务为支点助力制造企业撬动数字化转型,助力大批制造企业提升客户体验,获取全新竞争优势。
沃丰科技制造业客户矩阵
沃丰科技制造业客户矩阵

       例如,空调产品的季节属性极强,用户服务需求呈现出明显的季节差异,某空调领导品牌春秋季节每天几百个咨询服务电话,夏冬季每天最高可达上万通,给客服团队规模控制和服务质量把控带来了巨大挑战。沃丰科技Udesk全渠道客服系统,通过AI语音机器人的应用,降低高峰期的客服压力,同时将复杂需求分配给人工坐席,将大部分简单的问题交由机器人解决,使得客服接通率提升了一倍有余,为企业节省了近60%的客服成本。

       随着客户需求的不断提高,某商用机器人传统的服务模式受到挑战,原有服务系统面临着系统自定义能力要求高、业务部门信息割裂、系统仓储功能迭代缓慢等痛点。沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台,以低代码PaaS平台的底层架构、灵活的功能模块,满足了上述品牌的个性化系统需求,同时ServiceGo将前端需求接入、现场服务、备件管理等业务流程结合起来,实现了上述企业客户信息、设备基础信息的互通,完成了其客户全生命周期的有效管理,并提升了其售后服务效率。

       因行业特殊性,医疗设备巨头鱼跃医疗的用户对于服务的响应速度与解决效率要求极高。沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台,帮助其全面更新原有话务系统,对客服入口、工程师等客服资源、产品备件等企业资源进行了整合统一,支撑了其全国100个二级服务站点、1000余位工程师的售后服务快速响应与有效处理,帮助售后服务实现闭环,大大提高了服务效率,并取得了更好的客户口碑。

后 记:

       如今,全球经济都面临着需求收缩、供给冲击和未来预期不确定性增加的三重压力,制造企业以客户服务为支点,撬动数字化转型已成为“解压”关键。沃丰科技作为人工智能和客户体验解决方案专家,将持续以AI技术与行业积累为核心引擎,助力制造企业从客户服务场景开始,不断向数字化转型前进,提升服务口碑、增强客户满意度的同时,实现从制造型企业向制造服务型企业的跨越。
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责任编辑:李瑶嘉
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