2010年10月，凭借在专业化技术服务领域出色的整体运营表现，PTC荣获技术服务产业协会（TSIA）2010年秋季明星奖。明星奖指出：在专业化服务的各个方面，PTC的组织成熟度都达到了很高的水准，包括人才培养、建立客户关系以及为客户提供优质的服务。为了了解更多PTC全球服务的情况，我通过邮件采访了PTC全球服务部市场战略总监Matt Toolan先生。

PTC全球服务部市场战略总监Matt Toolan先生

    黄培：请您谈谈获得TSIA明星奖的感受?

    Matt：PTC全球服务部门很荣幸得到TSIA的认可，赢得这个奖项。此奖项是对PTC团队的肯定，队员们的努力工作确保了客户从PTC的实施中获得最大的价值。

    黄：请您介绍一下PTC全球服务团队的组织架构。

    Matt：全球服务部门的职能是确保客户在产品开发中取得成功。Marc Diouane是全球服务部门的执行副总裁。其主要团队负责人有：

    1) Carlos Damasceno - 全球服务部门区域副总裁。Carlos负责全球服务部门的业务管理工作，包括：销售、配送管理和项目管理。

    2) Kurt Kuelz - 全球服务部门区域副总裁。Kurt负责管理全球服务部门的所有咨询顾问、能力管理，人员拓展和交付方法论。

    3) Matt Cohen -全球服务部门区域副总裁。Matt负责PTC大学——为所有的客户开发并提供培训，同时负责PTC桌面产品的咨询工作。

    4) Sanjay Verma -全球服务部门区域副总裁。Sanjay负责全球服务部门的财务运营、预测、战略、市场营销和沟通。

    黄：请您介绍一下PTC的PLM项目实施策略。PTC如何确保PLM项目实施成果，真正实现预期的价值。

    Matt：如这张图所示。我们坚信，关注并衡量其PLM业务价值的客户会比那些不关注的客户获得更大成功。从外圈开始工作，任何软件项目的重点应放在各个阶段为组织交付价值：识别、规划、部署、采用、支持、优化和验证。对PTC来说，这是客户应该拥有的，最起码的期望目标。

    对于涉及多个不同的团体或分布式团队的客户，由于其产品开发战略更加复杂，我们建议采取更具战略性的方针以期实现价值。采购、实施、集成采用，这些都需要企业内部以及与解决方案供应商共同的努力。这就是为什么PTC的唯一目标是确保通过一个独特的、高度协作的参与流程，实现PTC投资回报最大化以及成功的客户经验。

    PTC全球服务部门已制定了一系列的框架结构和最佳做法，为客户的每一步PLM战略提供专家指导。这包括：

• 价值记分卡——任何组织内的重大项目应具备明确的财务、技术、运营和计划指标，以指导决策和衡量业绩。PTC全球服务部门的专业人员与客户一起工作，以客户的业务需求、项目目标以及我们的经验为基础，从而制定正确的指标。这些指标值将决定PTC的解决方案如何在客户体验的各个阶段交付价值。
• 客户价值路线图——考虑到价值记分卡中的业务目标和指标，PTC建立了一款个性化的价值路线图，基于当前和未来的需要和能力，涵盖了最佳实践、流程、人员以及指标。客户价值路线图对于组织内部及跨部门的决策管理来说是非常重要的。
• 最佳实践——PTC意识到，实现产品开发管理目标最好的方式是采取一个渐进的、有针对性的方法来改善产品开发流程。 PTC将产品开发分解成一系列关键的、可实施的最佳实践集，能够帮助客户改善流程并实现产品开发的目标。
• 项目管理——成功的企业实施需要在客户与PTC全球服务部之间建立密切的合作。这种关系涉及到组织的各个级别密切——执行团队、指导委员会和项目经理。利用我们成功项目的管理模式和这些多层次的关系，确保业务战略与技术需求的一致，并提供合适的监督机制以确保成功。
• 成熟的交付模式——PTC全球服务部门有一个行之有效的方法，以确保客户成功的应用PTC软件，我们称之为实现价值平台（RVP）。RVP是基于这样一个概念，顾客应当实现从执行过程中的每个步骤以及整个过程中，实现真正的、可衡量的价值。

    总之，这些都是成功实施PLM的关键因素，使PTC全球服务部门拥有独特的能力，使客户能够通过与PTC之间的战略伙伴关系，从企业级的PLM中实现价值。

    黄：PTC全球服务团队如何满足不同行业、不同地域、不同文化背景的制造企业对PLM的不同需求？

    Matt：每一个客户的业务都是与众不同的，这也是他们的竞争力所在。因此，我们作为一个独特的团队，以独特的优势和愿景来对待每位客户。这就是说，PTC全球服务部门关注一系列核心行业——航天与国防、汽车、电子与高科技、工业、医疗器械、零售和消费品以及其它一些PTC有着丰富经验的行业。我们在这些行业已经浸淫了25年，期间一直与这些客户合作，因此不同的垂直行业、不同的业务都有着深入的理解以及丰富的专业领域知识。至于文化上，作为一个全球性的团队，在大多数情况下我们会利用当地资源，与当地客户一起合作。我们的1000名顾问分布于世界各地，以更好的贴近我们的客户。

    黄：PTC全球服务团队如何积累PLM实施的经验与know-how?

    Matt: 在过去的25年里，我们一直与世界各地数百个产品开发组织合作，包括一些规模最大、最具创新的公司。如空中客车公司、东芝、丰田、日立、三星、卡特彼勒、阿迪达斯、三菱、沃尔沃卡车。与此同时，我们是PTC的一部分——PLM技术的领导者。这两个因素使我们能够促使我们的员工从过去的实施中学习，在组织中开发新的工作方法并分享知识。

    黄：PTC如何在服务团队的盈利和客户满意度之间达到平衡？

    Matt：通过关注客户价值，把客户的满意度和成功放在我们目标的中心地位。我们需要做正确的事情。以客户价值为中心的方法论一直将客户满意度作为我们承诺一部分，所以我们可以预先采取正确的行动，而不是等待一些重大问题的发生。通过使用这种方法并与客户建立持久的、长期的合作关系，我们能在客户满意度和盈利间保持良好的平衡。

    黄：PTC如何与其它咨询公司合作？

    Matt: PTC全球服务部门在全球拥有众多的合作伙伴。从IBM和埃森哲这种大型系统集成商到小型的当地企业，都可以帮助我们增强更多的能力以满足客户需要。任何时候，我们都努力去了解每个组织在确保客户实现PTC解决方案价值中的角色。

英文版链接：http://www.eworksglobal.com/reports_129392758875625000.htm