业务服务管理(BSM,Business Service Management)是IT管理重要的方法论之一。BSM实现了IT资产与其支持的业务服务之间的动态映射，为IT与业务的融合奠定了坚实的基础。BSM方法论是由BMC董事长兼CEO Bob Beauchamp提出的。十年来，BMC已成为BSM方法论的先行者和IT与业务融合的先行者。日前，e-works总编黄培博士和记者朱若婷走进BMC，专访了BMC公司北亚区总经理苏玉龙先生，请苏总介绍了BMC公司的业务服务管理理念和解决方案，以及对制造业IT管理的建议。
 

BMC公司北亚区总经理苏玉龙先生
 

　　一、业务依赖IT，IT需要管理平台
 

　　长期以来，IT被大多企业决策者定位于成本中心。IT投资的60%-70%都用作维护，其作为创新中心的潜能无从释放。ForresterResearch研究报告显示，只有35%的业务决策者认为IT提供了“优质、及时的最终用户支持。”

　　BMC公司北亚区总经理苏玉龙先生指出：“IT应该从维护、流程变更等等的运维管理问题中被解放出来，成为企业的创新中心。业务依赖IT，IT需要管理平台。”苏总认为，企业需要通过IT管理，将业务流程、应用组合和IT基础设施进一步简化和优化，使得IT发展成为业务和创新中心。

　　所有业务皆依赖于IT。这意味着如果业务改变，IT就必须改变。从业务视角看待IT，无疑给企业提供了随业务而动的IT管理的最佳视角，而业务服务管理（BSM，Business Service Management）正是这一视角的实现途径。业务服务管理（BSM，Business Service Management）是BMC公司一直践行的IT管理方法论，其董事长兼CEO Bob Beauchamp先生正是这一著名方法论的创立者。IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义是：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与IT基础设施之间建立起联系的软件。”BSM实现了IT资产与其支持的业务服务之间的动态映射，它将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个资产与服务的关联模型，使IT部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来，为IT与业务的融合奠定了坚实基础。作为业务服务管理领域的公认领导者，创立于1980年的全球第八大软件公司BMC致力于向用户提供最全面的解决方案和统一的管理平台，帮助IT企业降低成本与风险并提高业务利润。
 

图1 BMC BSM：IT运转的统一平台
 

　　二、一体化运维，管理企业IT
 

　　BMC公司倡导IT管理的全面性和完整性。苏玉龙先生强调，“IT服务管理及运维管理是系统工程，不能头痛医头脚痛医脚，需要完整的方法和平台。监、管、控三者缺一不可，并且必须齐头并进。”

　　企业在发展过程中，地域分布越来越广，并且会伴随着诸多的并购与整合，因此，IT架构和IT应用环境越来越复杂，企业对IT系统的管理难度越来越大，要支撑企业业务的有序发展，必须实现有效的IT管理。在BMC的解决方案中，应用程序管理、云计算管理、数据中心自动化、IT业务管理、IT服务管理、主机成本优化、主动性运维几大解决方案分别对应到企业的各个IT管理目标中，把技术和业务一一对应，兼顾到“监、管、控”的各个方面。

　　以云生命周期管理解决方案为例，方案提供从开通、申请、部署、使用到回收的一系列云服务，全面基于BSM覆盖云规划、云调度、云运维和云治理四大环节。据苏总介绍，此方案支持多种环境和平台，通过自动化调度和部署技术，提供对多种资源的调度以及端到端全方位自动化部署。BMC的云管理方案被多家分析机构列为市场首位，具有显著的优势。

图2 BMC云生命周期管理方案管理员界面

　　除了解决方案外，在客户单个应用上，BMC也做到一体化。以一体化监控平台为例，它提供从集中监控、自动化管理、数据展现、流程管理四大块对应管理、业务、应用、网络等方面的实时监控情况。包括：信息中心日常运维工作的管理信息，如变更计划、事件工单等；从业务角度反映系统运行情况，如业务影响模型、业务量统计等；应用系统、主机、开放平台等IT基础设施的运行情况，如系统状态视图等；反映网络的运行情况，如网络运行状态视图等等。
 

图3 BMC一体化监控平台

　　在单个功能模块上，BMC同样提供一体化的产品。如BMC Atrium CMDB（配置管理数据库）。BMC Atrium CMDB将独立的数据孤岛合并到一个企业范围的IT视图中，这个视图不仅显示基础结构组件以及它们的物理和逻辑关系，而且还显示组件与业务服务的关系。这些关系包括配置项（CI：ConfigurationItem），即硬件、软件、事故、协议、服务级别、文档等是如何相互关联的，以及各个系统如何发挥作用的。苏总打了一个比方，这些CI就像制造业BOM里的各种描述项，而CMDB就是好比一个成品的笔杆和笔套的关系对应集，让这个笔杆能够与找到与之对应的笔套。“CI随时在变，透过CMDB先看整体环境的影响是ITIL实施的关键。”苏总强调了CMDB的重要性。BMC Atrium CMDB是第一个通过端到端的业务服务拓扑图来可视化展现业务系统所有部件和关联关系的产品。它的独特优势在于将所有数据在一个数据库里，而非表面功夫，这解决了众多企业中关于数据集成的难题。苏总指出，“以前ERP这类系统各自都有一张‘表’，有了BMC Atrium CMDB之后，就不会‘各自为政’。”

　　BMC从单点的功能到具体的方案，贯彻了“一体化”运维的思想。“监、管、控每一块可以由浅入深，到是必须都要有。”苏总再次指出IT全面管理的必要性。现在很多企业里，都是“集成式运维”而非“一体化运维”，给企业的底层维护带来诸多不便，成本也随之上升，BMC的一体化平台无无疑帮助企业解决了不少难题。
 

图4 BMC Atrium CMDB
 

　　三、业务服务管理，破解信息化难题
 

　　很多制造企业已经认识到IT管理的重要性。BMC的解决方案在富士康、华为、联想、华晨宝马、潍柴动力、东风汽车等知名制造企业的都有规模应用。在联想集团，BMC RemedyIT服务管理套件时实现了通过与移动设备的集成，把位于1000多个门店的服务台人员互联在一起，从而解决了监控数以千计个门店的每位员工工作情况，同时系统还可以处理由监控平台自动生成的所有通知，并根据预定义的流程分派这些通知，这只是很小的一块应用就帮助联想解决了大问题。
 

图5 BMC解决方案应用场景

　　在苏总看来，制造业虽然是中国的支柱行业，但是根基弱、利润薄，需要有效管控，来提升业务盈利空间。“BMC的这些IT管理解决方案适用于制造业的各个细分行业，能够帮助企业解决很多难题。”

　　苏总列举了很多制造业BSM的应用场景:在F1赛场上，BMC将丰田赛车有限公司停机数在实施前一年8小时的停机降到实施5个月就1.5小时，将PC、笔记本、工作站、服务器等数量降低20%，在需要最强大计算性能的地方BMC仍然在帮助用户压缩成本；在航空工业的龙头企业洛克希德?马丁航空公司里，BMC的解决方案被用来保证一天一架F35的制造目标，这种极高要求的制造目标仍被BMC满足；在2008年的经济危机中，BMC帮助哥伦比亚运动服装公司逆势增长，它通过IT服务管理方案梳理企业流程，让网络设备变更部署时间数十倍的缩减……

　　BMC公司作为IT供应商，本身也是BMC全套方案应用最成功的用户之一。“以前物理机器是1.5万多台，现在虚拟机是1.5万多台，而物理机只有5千台。”苏总说终端上通过云管理方案、自动化方案等带来成本大幅降低。“以前在变更、监控、维护上花去的成本非常多，都是千万级，现在光用自动化一项一年就节省了5000万美金。”

　　总结这些成功案例，BMC对制造企业的价值体现在三个方面：

　　1、优化IT成本。成本的降低，可在人、物、流程上各个方面体现出来。对此，苏总举了很多在企业应用的案例，例如降低事件率能够减少IT摩擦提高生产效率，主动管理预防宕机事件能够避免业务损失；通过自动化的部署，减少维护人员的工作量解放人力资源；通过对虚拟化和物理环境的混合管理，能够直接减少硬件终端数量；员工满意度的提升，会使工作的满足感和生产效率得到提升等等。

　　2、提高业务价值。通过全方位的“监管控”，IT不至于沦陷在解决问题。苏总表示“IT不能一直充当‘救火队员’，而要从这些解脱出来，创造业务价值。”更重要的，通过对IT组织和成本的清楚了解，可以确保IT投资和决策与业务需求紧密契合，这样IT得以助推业务创造价值。所以，业务视角的透明化，使得资源的效益最大化，并且以实现最佳的资源分配及外购决策，提升业务价值。

　　3、控制风险。除了直接成本的降低和业务价值的提升，防治风险也是提升IT价值之道。例如BMC自动化套件，能够降低手动操作给企业带来的风险。还比如对于上市企业来说，通过业务服务管理中的标准化服务管理流程应用，满足合规要求。并且，企业在控制风险同时可以让审计时间大大缩短。“在一个服装制造业客户案例中，用户的审计时间从30个小时减少到几小时内，这种审计成本降低非常明显。”苏总以实际例子证言。

　　在这三点价值里面，有一个共同点，就是IT管理的自动化。自动化是IT管理必行之路，能够企业自动管理集中平台，它降低了各种维护成本、减少人工误操作、优化流程等，让IT管理变得便捷、简单。BMC有着业界功能最为丰富的自动化套件，帮助企业从优化成本、提高业务价值、控制风险三方面创造IT价值。
 

　　四、踏上BSM之路，释放IT潜能
 

　　不难看出，BMC的方案能够应用于大中小型企业，尤其是大型企业普遍适用。虽然IT管理的需求在制造业是普遍的，但是很多中小型企业受成本和IT成熟度的限制觉得无从入手。对于制造业群体中比较多的中小型企业，苏总建议中小型制造企业可以“由基础运维向综合治理进化，循序渐进。”

　　他建议企业主要可以分三个阶段进行建设：

　　第一阶段：企业可以把焦点放在集中事件管理、降低维护成本等上面。比如在现有工具基础上，保证系统、设备、网络、数据库、中间件等各层的采集数据的全面性并有效集成，从而实现初步的集中事件管理，实现现场捕获和即时诊断能力等。从这完全可以从BMCRemedyIT服务管理套件中的帮助台开始（RemedyHelpDesk），它能够准确分辨工作的优先级和对事件的及时响应，确保在适当的时间完成适当的工作，及时处理应急事件等。
 

图6 BMC结合流程、人员、技术打造全面的IT服务管理

　　第二阶段：企业可以关注优化系统级监控策略，引入面向业务的监控，并构建实时仪表盘和定制化报表。在集中事件管理基础上，优化管理策略，实现事件更有效的压缩、关联和丰富。梳理并完善事件/问题管理流程，建立变更/发布管理流程，从管理上确保对变更的有序控制，并构建资产管理平台。如开始初步建立BMCAtriumCMDB，配合管理流程设计进行IT基础架构建模，并使用自动发现工具进行配置实例化，以统一的配置数据支撑流程和各项管理的运行。

　　第三阶段：企业可以以优化为主，梳理并构建服务模型，在更好的支持现有流程的同时，支持业务影响分析。优化既有流程和构建服务目录，提升IT对用户的支持能力。同时，可部署服务级别管理以更好跟踪和确保服务交付质量，逐步采用自动化手段进行服务器安装及应用部署。如全面应用BMCIT服务管理类产品和自动化套件。

　　对于那些规模更小的企业或者暂时不想在IT管理体系上投入更多的用户，苏总觉得Remedy OnDemand这种经济而又灵活的SaaS交付模式，能够帮助用户降低使用成本，快速部署。目前，BMC提供的SaaS方案在大中小型企业，均有应用。

　　苏总介绍这些所有的服务和方案，BMC都是先诊断客户需求，帮助客户梳理流程，“企业建设IT部门，流程为先。”。再根据客户需求是否要咨询，再以服务的形式将方案交付给用户，包括必要的培训等。“专业领域需要用专业平台和工具，但强调全局性前瞻式的规划。”
 

　　五、业务行于IT，IT行于BMC
 

　　现在，全球120多个国家的50000多家机构的IT组织都在应用BMC软件，这些用户遍及大中型市场，包括96%的福布斯100强的用户和81%的财富500强公司，也包括规模很小的企业。同时，Gartner等多家分析机构都将BMC在多个领域定为领导者。
 

图7 分析机构对BMC的评价

　　在中国，BMC40多家本地产品代理和项目实施合作伙伴，共同组成BMC在中国市场2000多人的服务规模，强大的本地化支持最终给BMC中国区带来连年的增长，甚至远超全球增长水平。这些增长与BMC长期根据客户需求创新密切相关，同时也与BMC在业界广大的合作联盟有关。BMC同思科、埃森哲、亚马逊、vmware、NetApp等超过500家知名IT服务商紧密合作，以便在不同的领域为广大客户提供更好的服务。
 

图8 BMC在各个领域的合作伙伴

　　在业绩增长背后，用户变得比以前主动是苏总观察到的一个新因素。“像以前大家对ITIL都不大了解，现在很多客户主动电话来说要上ITIL。”这个结果在苏总看来是自然而然的。一方面，一个企业规模越大，IT的复杂度就会越高，到达一定规模就必须要运维体系。另一方面，运维管理市场由之前的混乱状态，各家厂商走入务实发展的阶段。良性的市场，真正让用户了解到运维管理方案对于企业业务和IT融合的重要作用。值得一提的是，这些“主动”用户中，制造业用户在不断扩大。“以往都是金融、电信用户用的比较多，而今这些用户只占三分之一。”

　　无论是分布式环境、主机环境、虚拟化环境还是云环境中的业务服务和应用，如此多的客户都选用BMC。而谈到客户之所以应用BMC的产品，苏总直接的指出了最关键点“作为业务服务管理平台、云管理的领导者和业界最全面的IT管理解决方案提供商，BMC帮助客户节约成本，降低风险，达成业务目标。”BMC帮助企业通过在IT管理上简约化和自动化，成就用户高效的IT管理，从而帮助IT回到“创新中心”的轨迹上，最终帮助用户达成业务目标。
 

图9 BMC在IT管理中的优势
（数据来源：Gartner基础设施与运营管理峰会中对各厂商竞争优势的定位，2012年6月5日）

　　这个原因还可以从BMC对自己存在价值的定位上追根溯源。“如果IT能够更智能、更快速、更强健，业务就会迅速发展。这就是全球要求最苛刻的IT企业在分布式、大型机、虚拟和云计算环境中依赖BMC Software的原因所在。”正是认清IT与业务这一关系，BMC成为毫无疑问的融合IT与业务的先行者。
 

e-works总编黄培博士与BMC公司北亚地区总经理苏玉龙先生的合影

　　后记：

　　今年继2008年金融危机后，再次遭遇经济寒冬，制造业依然是受影响最大的行业。当年，很多制造企业因为初尝信息化的甜头，在大洗牌中逆势而上。好的信息化系统，一定是与业务高度融合的。现在，又到了考验企业“内功”的时候。不过，IT管理已经不似之前的简单。在云计算、大数据、社交化的环境里，IT的复杂度提升到历史未有的高度。BMC作为业务服务管理的领导者，再一次站在业界前端，以“一体化”概念，强大的云管理平台，最优的自动化技术，帮助用户管理当前的混合环境。一切的迹象表明，IT管理需要变得“智能化”，而BMC真是用最全的“监管控”、自动化以及领先的标准流程，帮助用户打造“智能化”IT管理。

　　【受访人简介】

　　苏玉龙先生于2008年加入BMC软件公司，担任大中华区总经理。2009年，苏玉龙先生被提升为BMC软件公司北亚区总经理，负责统筹及引领包括中国、韩国、香港及台湾地区在内的新兴销售市场的整个团队。

　　苏玉龙先生在工程软件和企业数据管理与服务业方面拥有超过20年的经验,其中包括15年以上的管理层经验。在加盟BMC软件公司之前，苏玉龙先生曾分别在惠普/Opsware公司和PTC公司担任不同的管理职务，分别为太平洋地区总经理和太平洋区高级副总裁。在Opsware公司工作期间，苏玉龙先生开创和发展了该公司在亚太地区第一个IT自动化团队，并率领该团队在大中华和韩国地区打开本地市场，帮助该地区许多大型金融机构和电信企业的IT管理实现自动化。

　　苏玉龙先生持有台湾国立成功大学机械工程学院学士学位。

　　【BMC软件公司简介】

　　业务行于IT，IT行于BMC。

　　如今，全球有120多个国家的15000多家机构的IT组织都倚重BMC软件，来管理其在分布式环境、主机环境、虚拟化环境和云环境中的业务服务和应用。这些机构包括全球财富100强的巨头，也包括规模很小的企业。作为业务服务管理平台、云管理的领导者和整个行业最全面的IT管理解决方案提供商，BMC帮助客户节约成本，降低风险，达成业务目标。更多有关BMC软件（NASDAQ：BMC）的信息，敬请访问www.bmc.com。