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家电产品生命周期服务模式和方法

2020-06-29严凤喜

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本文由家电产品生命周期服务的理论展开研究,通过基础理论研究为家电企业服务转型提供方向指导。

1 引言

    网络技术与智能制造技术的迅速发展和人们对产品的个性化需求不断增加等都推动着制造业向服务型制造转变,制造业正面临着巨大的服务转型机遇与挑战,家电业也不例外。我国家电业在发展中面临着同质化竞争的问题,作为制造业中的重要成员,随着国家绿色制造服务型制造和智能制造等战略的实施以及用户需求的多样化和个性化发展趋势,家电业的服务转型迫在眉睫。为获取竞争优势,在家电产品服务市场中占得一席之地,家电企业纷纷寻求服务化转型途径,虽卓有成效,但仍有不足。

2 家电产品概述

    家电产品经过了漫长的发展,已经从传统的“老三件”飞跃到现在的智能家电。概括起来,可以将我国的家电产品发展归纳为四大阶段。第一个阶段是从1949年到1979年,是家电“老三件”时代;第二个阶段是从1980年到1989年,家电产品“老三件”有了质的飞跃,发展到家电“新三件”;第三阶段是从1990年到二十年代初,家电产品突破了“新老三件”,开始迈向电冰箱、洗衣机、电视、微波炉、电风扇等新型家电;如今,家电产品已经迈向智能化阶段。经过不断的发展,家电产品的概念在不断发生变化,家电产品的种类也不断得到丰富。

    2.1 家电产品的概念

    随着生活水平的不断提高,我们的日常家务已经被各式各样的电气和电子产品所取代了,这些产品统称为家电产品。家电产品不但能取代人类来完成家务和提供舒适的健康,还能为人类提供丰富多彩的娱乐生活,家电产品已经成为现代家庭的必需品。从不同的角度出发,家电产品的定义不尽相同,目前比较广为人知的定义:家电是指以电能来驱动的工具,可辅助用户完成如食材保存、室温调节和衣物清洗等繁琐家庭生活事务。家电产品的核心功能是辅助用户完成日常生活事务,使用户从繁重琐屑的家务中解脱出来,为用户提供健康舒适的生活环境,提高生活水平。

    2.2 家电产品的种类

    家电的分类方法在世界上尚未统一,根据分类标准的不同,有多种家电产品分类方式:按照工作原理和使用功能的不同可细分为辅热、制冷、电动、电子电器等来划分家电类别;按照产品尺寸大小可分为大型家电(白色家电、黑色家电)和小型家电,其中白色家电主要以冰箱、洗衣机和空调等大型家电为主,黑色家电是用来满足人们娱乐需求的电视机和音响等的家电产品。最被认可的将家电产品按照功能及用途分为8类,①制冷电器。包括家用冰箱、冷饮机等。②空调器。包括房间空调器、电扇、换气扇、冷热风器、空气去湿器等。③清洁电器。包括洗衣机、干衣机、电熨斗、吸尘器、地板打蜡机、空气净化器、净水器等。④厨房电器。包括电灶微波炉、电磁灶、电烤箱、电饭锅等。⑤电暖器具。包括电热毯、电热被、水热毯、电热服、空间加热器等。⑥整容保健电器。包括电动剃须刀、电吹风、整发器、超声波洗面器、电动按摩器。⑦声像电器。包括微型投影仪、电视机、收音机、录音机等。⑧其他电器如烟火报警器、电铃等。

3 家电产品的发展

    我国家电业起步晚,起点低。在这样的大背景下,改革开放之后,我国本土家电企业通过不断对外进行技术交流和先进技术的积极引进,使我国家电业的技术水平整体得到了长足的提升。在第6个五年计划期间,国家率先建成了一批具有现代化水平的家电骨干企业,初步形成了较为完整的生产体系,产量上也有了大幅度的增长。1989年之后,我国家电业进入了发展的快车道,逐步成为我国发展较为完备的一个产业。目前,经过多年的飞跃式发展,我国家电业市场已经趋于成熟,行业内部频繁传出重组和并购的消息,外资不断大量注入我国家电资本市场,使整个家电业增长趋缓,产销成本日益攀高,企业的利润空间也日趋微薄。

4 家电产品服务中存在的问题

    虽然各大家电制造商纷纷顺应市场局势,主抓服务转型时机,陆续进行服务转型。然而,对于整个家电企业而言,服务转型的完善度并不乐观,各个企业独立门户,各自为政,并未形成协调、有效的服务机制,统一的服务模式也并未见雏形。当前的家电服务主要存在以下几个问题:

    4.1 企业间协同度不够

    尽管各家电企业都纷纷意识到服务的高价值以及企业服务转型的重要性,并且也都相继开始尝试服务转型,尤其像海尔、格力等大型家电企业巨头,在服务方面已取得一定成效。然而,站在企业的角度,生命周期各阶段的服务协同度并不高;站在行业的角度,家电企业间服务的协同度尤其低。企业间服务协同度有利于整个行业的服务转型,因此迫切需要建立家电企业服务模式体系,促进家电业的服务转型。

    4.2 服务机制不完善

    随着企业对服务的不断重视,服务内容层出不穷,如海尔Uhome智慧家庭、净水器定制等。然而,各项服务相对独立,并没有统一、完善的服务机制作为指导,这严重限制了各项服务的长久发展。因此,建立统一、完善的服务机制,对服务的挖掘、更新、发展等做长远指导。

    4.3 缺乏系统的服务模式体系

    系统的服务模式体系是企业服务转型必不可少的战略指导,通过服务模式体系,体系不仅可以完善现有的服务内容,同时也可以深度挖掘潜在的服务,进一步抓住市场机会,在服务转型中占领主要市场。

    4.4 未站在产品生命周期的角度考虑服务

    如果把所有的服务(包括已有的和潜在待挖掘的)看成是一种产品,那么这种产品也是有生命周期的,就如同任何一种制造产品一样。同样地,每一种服务也有属于它的所在产品的生命周期阶段。只有站在生命周期角度,才能使服务不冗余,达到精准的服务标准。

    4.5 服务断层

    产品生命周期各阶段的服务出现断层。比如,销售人员向用户承诺一些售后服务,但是实际上承诺的服务制造阶段人员或设计阶段人员并无法提供,无法满足需求。或比如,企业推出了新的产品服务,但是销售人员并不知晓,导致在销售及售后过程中出现信息传达不及时,从而给企业带来用户流失的风险。

5 结语

    用户需求是家电产品服务转型发展的出发点与终点,随着人们对家电产品需求的不断变化,家电企业的产品服务内容也应随之变化,这样才能抓住用户,占有市场。因此,如何在用户对家电产品的需求不断复杂化的情况下,利用生命周期服务模式为企业提供动态的服务转型指导,切实有效地从销售“产品”到提供“产品服务”,值得深入的研究。

责任编辑:程玥
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