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什么是更适合中国企业的CRM选型标准?

2022-09-20小葳

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选型标准的变迁也是CRM行业发展趋势的一个风向标。那么,站在2022年的时间节点,什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具参考价值?
       一般来说,选项越多,选择就会越困难。CRM选型也是同理。

       据媒体统计,目前全国CRM相关企业多达1400余家。“现在做CRM的企业太多了,太卷了。”一位自家有CRM产品的软件企业技术顾问告诉「智能进化论」。

       其实,选项多只是一方面。CRM是集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统,在各行各业的数字化转型大潮中,作为以消费者/终端用户/客户为主导的企业经营管理核心系统,CRM选型的难度和复杂度也在不断提升。

       虽然CRM选型没有统一的标准答案,但数十年来选型标准也在不断升级迭代,这个演变的背后是千千万万客户真实需求的变化。可以说,选型标准的变迁也是CRM行业发展趋势的一个风向标。那么,站在2022年的时间节点,什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具参考价值?

一、CRM选型标准的三大阶段

       简单回顾中国企业CRM选型标准的变迁,经历了从无到有,从单一、基础到综合、全面的演变。「智能进化论」认为,国内CRM选型标准的发展可以粗略分为三个阶段:

       第一阶段,没有也不需要选型标准。

       上世纪90年代,Oracle、SAP为代表的国际软件巨头进入中国,他们的第一批客户多为大型企业,成为中国最早用上CRM软件的尝鲜者。这一阶段,国产CRM相对空白,企业只能在少数几个国际巨头之间选择。2000年之后,目前全球最大的CRM巨头Salesforce进入中国市场,构成了延续至今的国际品牌阵营。在相当长时间内,行业内还没有形成选型标准的概念,国际品牌是中国企业唯一的选择。

       第二阶段,功能化选型阶段。

       2011年,当下国内SaaS CRM领域头部企业销售易成立,并引领了随后国内CRM企业的创业潮。中国企业的CRM选择更多了,虽然行业内没有一个统一的选型标准,但不同的企业诉求中还是有一些共同点。

       “总体来说,性价比、功能、服务,这三项最关键。”一位业内人士告诉「智能进化论」。市面上常见的CRM选型标准一般围绕这几个核心诉求展开,比如设定预算范围,基于Gartner、IDC等第三方权威报告考量厂商实力,综合考量系统功能与企业业务场景适配度,考察厂商是否在企业所属行业拥有大量的成功案例,考察厂商的服务配套和支持等等。

       这一阶段,CRM选型标准迈出了从无到有的一步,但对于每个在选型中纠结的企业,其实际价值有限。

       一方面,性价比、功能、服务也是所有软件选型通用的三个基本诉求,无法针对CRM特有属性给到企业有价值的具体指导。比如,CRM并不是功能越多越好,与企业场景痛点的匹配更重要。

       另一方面,随着云端部署、企业服务的SaaS化趋势,以及中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态,单纯比拼功能已经不能满足当前企业的选型需求。加之近几年开启的国产化替代大潮,中国企业亟需一套全新架构的、适合自身发展的CRM选型标准。

       “对客户的精细化管理,对移动端的使用,对客户跟进的实时跟踪,对客户转化的效果分析,对访问速度,对系统的稳定性都是关注的,还有界面UI的易用性,这些都是我们CRM选型要看的因素。”一位多元化制造集团的CIO表示。可见,实际企业的需求远远不是三个基本诉求就能满足的。

       第三阶段,以“四化”为代表的选型新标准阶段。

       2022年,中国CRM头部企业销售易联合T研究发布了《CRM国产化替代选型指南》,提出一套全新的选型标准框架,即四化:云化、平台化、一体化、协同化。这套框架基于对国内20+行业的深入调研,并融合了销售易成立10多年来服务客户积累的方法论,以及T研究12年来对SaaS行业的专业观察。
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       “四化”标准跳出了功能性选型的局限,不仅可以应对企业当下的选型需求,其思路也能应对企业未来长期发展的数字化转型需要。而且,虽然是国产化替代选型标准,但业内观点认为,对于国产CRM品牌之间的替换以及从零开始构建CRM的企业同样适用。

       除了“四化”,这套选型标准还从“感性指标”和“理性指标”提供了10项细分指标,并给出每项指标的权重和优先级,企业可以一一对照,直接拿来就用。

       “相比传统的选型标准,‘四化’标准与业务结合更深,更加强调一站式解决方案,以及连接协作的重要性,而且在通用功能基础上引入个性化需求。”上述业内人士表示。
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二、为什么“四化”是更适合中国企业的选型标准?

       “四化”选型标准的背后,是企业最新需求和CRM智能化发展趋势的体现。

       云化能力,满足的是企业云端部署CRM服务、敏捷灵活地匹配业务变化的需求。

       目前,SaaS云部署以开箱即用、灵活高效、成本低廉、无需维护等优势,成为CRM的主流部署方式,受到越来越多企业青睐。“四化”标准中就建议,企业考察CRM供应商的云化能力需要重点关注四个要素:考察云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略。其中,云原生产品能力和应用架构,已经成为企业愈加看重的细分技术能力之一。

       平台化能力,解决的是CRM领域长久以来标准化和个性化需求如何兼顾的痛点。

       “对于CRM产品,企业不再满足于标准化的功能,更希望获得贴合实际业务需求的功能。未来,企业个性化的需求会越来越强烈。在无需投入太多资金、人才的前提下,PaaS+SaaS模式一定更受企业欢迎,能提供低代码开发能力的aPaaS+SaaS模式便是例子。”上述业内人士表示。

       如何判别CRM供应商具有平台化能力,“四化”标准建议从平台应具备的两大特征:业务中台、数据中台考量。以销售易为例,其就是借助“业务中台”+“数据中台”的组合,为企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑,引领企业进入智能商业时代。

       一体化能力,解决的是企业整个销售链条中业务模块碎片化、孤岛化的问题,以及门店等B端营销渠道和C端最终用户割裂的问题。

       使用CRM的企业都希望能在一家厂商的产品/平台之上打通营销、销售和服务流程,而非在多个系统间做系统集成,而且希望将B端的渠道组织和C端的消费者社群统一管理,数据打通。

       传统的选型标准中,很少提到流程和数据一体化这一点。“四化”标准中特别提到企业如何区分真伪一体化的方法,即流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化。以销售易CRM产品为例,其通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营,并打通线上线下各个渠道的业务数据,实现消费者不论在哪个渠道购物,都能享受一致的消费体验。

       协同化能力,即打造中国企业亟需加强的连接能力,包括连接客户/消费者/合作伙伴,连接B端与C端,连接企业内外各种CRM场景等。

       协同化能力能帮助企业加速组织管理优化升级、将运营方式转向数据驱动联合作战。“四化”标准建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台,并关注连接平台的广度和深度。而且打造协同化能力,不仅需要CRM供应商和优质工具的辅助,也离不开企业自身经营思路、运营文化的转型升级。

       此外,随着国产化替代浪潮的加速,“四化”标准本身就是为国产化替代CRM选型量身打造的。不久前公布的《数据出境安全评估办法》进一步加强了数据出境安全管理。目前大部分国外CRM服务商的数据中心设在国外,存在一定的数据安全隐患。“一系列信创政策的出台,在一定程度上自然会使中国企业更偏向于选择本土CRM厂商。”上述业内人士表示。

 三、写在最后

       未来几年,国内CRM行业还处在高速发展阶段。据艾瑞咨询发布的《2022年中国CRM行业研究报告》,2021年中国CRM市场规模为156亿元,同比增长了16.5%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿,在2024年总体突破250亿元。

       “四化”标准一次性展现了中国企业CRM选型的全貌。无论企业面临CRM产品的新旧替换、国产化替换,或是从零开始构建CRM体系,“四化”标准都提供了一套足够前瞻、全面系统,又易于执行的选型标准。在降低企业选型门槛的同时,也将加速CRM行业的服务规范化和标准化。
责任编辑:王宇婕
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