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EC、ERP、CRM集成初探

2021-07-15陈翠松

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本文分析EC、ERP、CRM三者的关系,提出通过XML和WebServices技术,将3个信息孤岛的集成起来,理顺整个供应链,全面提高企业的竞争力。
       随着计算机技术、网络技术、通讯技术的高速发展和广泛深入应用,企业信息化水平不断提高,各企业根据需要先后建立了多个信息管理平台,各平台之间相互独立,成了企业的信息孤岛,很多工作重复、效率低,很难保证数据的一致性,因此,有必要将企业的各个信息孤岛集成起来,成为有机整体,更好地发挥作用。

1 基本概念

       1.1 EC

       EC(ElectronicCommerce,电子商务)狭义是指利用Web在网上进行交易,称作电子交易;广义是指基于Web的全部商业活动,即企业利用电子信息手段来开展商务活动,称作电子商业。电子商务是商业的新模式,它通过Internet实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线支付一系列活动。电子商务有B2C、B2B、B2G等形式。

       1.2 ERP

       ERP(Enterpriseresourceplanning,企业资源计划)将企业的整体资源(包括人力、物力、财力、产品、设备、客户、信息、时间等)进行科学的整合与优化配置,从而实现了全方位的有效管理与控制,大大提高了决策的科学性、计划的准确性、作业程序的实时性,最终全面提高企业的效益和竞争力。它是一种基于供应链的管理思想,能把客户需求和企业内部的制造活动,以及供应的制造资源整合在一起,体现了完全按客户需求制造的思想。

       1.3 CRM

       CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它通过信息技术,向企业的销售、市场和客服等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、分析信息能力,使这些部门建立并维护与客户以及边际客户之间的“协同关系”,从而帮助企业提供适宜的产品和服务,提高顾客满意度,使得进一步保持和发展客户群。

2 集成分析

       2.1 EC、ERP、CRM的关系

       EC、ERP、CRM的关系主要表现在以下3个方面:

       (1)基于供应链的兼容性。企业有3条供应链:物资供应链、资金供应链和信息供应链。ERP系统对企业内部的物流、资金流和信息流进行控制管理和优化。EC主要涉及采购与销售业务,采用电子货币作为支付手段,实质是网上电子采购和网上电子销售,它们只是使企业原来物流和资金流改变形式,拓展了物流和资金流的渠道,增加一个入口和出口,同时对信息流进行延伸,将企业的信息流延伸到供应商和客户,并成为新信息流。CRM将信息流延伸到每个客户,形成新的信息流,它虽然没有延伸企业物流和资金流,但它加强企业与客户间物流和资金流的联系。

       (2)侧重点不同。ERP的应用层次分为3层,决策层的数据查询与综合分析、中间层的管理现控制、作业层的业务实现。EC主要在于作业层业务的实现,主要是采购和销售业务在网上的实现,同时借助网络加强网上营销。CRM主要为中间层和高层提供数据和对数据进行分析。

       (3)应用的互补性。EC强调商务活动,借助互联网,可以将企业的产品信息和需求信息快捷的发送给企业客户和供应商,打破时间和空间限制,轻松实现网上购物、网上交易、在线支付等商务活动,它应用在企业与客户、供应商等外面实体间商务处理。ERP应用在企业内部管理,主要是优化企业资源配置,高效优质的完成生产任务,为电子商务提供有力支撑。CRM则强调客户的满意度,通过加强与客户的交流和沟通,提高服务质量,提高客户的忠诚度,它主要为ERP系统提供产品反馈信息,进一步完善内部管理,同时巩固和扩展EC的成果。

       2.2 集成的必要性

       供应商、企业、客户构成一个完整的供应链,它本身就是一个有机的整体,由以上对EC、ERP、CRM三者关系的分析可知,它们位于这个完整供应键的各个环节,由于它们之间的隔离,导致整个供应链的不顺,甚至断裂,降低了企业效率,通过集成理顺了整个供应链,使其成为一个有机的整体,确保整个供应链的畅通,能全面提升企业的竞争力。

       2.3 集成作用

       EC、ERP、CRM集成后可实现:数据来源唯一,任何数据,只由一个部门,一位员工负责输入,减少重复劳动、提高效率、避免差错、责任明确;实时共享数据:统一数据库、统一处理规则,统一授权管理与权限管理,减少矛盾;适应环境变化,实时响应,在第一时间做出应对处理;系统提供一致的数据,方便决策层决策,提高决策效率和科学性。

3 集成实现

       3.1 构建基于XML的数据共享平台

       XML(eXtensibleMarkupLanguage,可扩展标记语言)是W3C组织于1998年2月发布的标准,主要为基于Web的应用提供了一个描述数据和交换数据的有效手段。

       为每个系统建立适配器Adapter,适配器将需要交换的数据用XML模式进行描述和约束,将各应用模块的异构数据封装成XML格式,放入企业数据总线中,并通过数据发布服务集中至XML数据中心,实现各个系统的应用集成,达到数据共享目的。

       3.2 基于WebServices的集成模型

       WebServices是在XML基础上发展起来的一种分布式计算体系结构,是面向服务的Internet应用。

       基于WebServices的集成模型(如图3所示)。Serviceprovider,用于发布服务;Servicebroker,注册已发布的Serviceprovider;Servicerequester查找使用所需的服务;SOAP(SimpleObjectAccessProtocol,简单对象访问协议),它用XML对消息编码,可以运行在任何其他传输协议上;WSDL(WebServicesDescriptionLanguage)用来描述网络服务或终端的一种XML语言,用于定义WebServices,以及如何调用它们;UDDI(UniversalDescriptionDiscoveryandIntegration,通用描述发现和集成协议),它提供在Web上描述并发现商业服务的框架。

4 结束语

       通过EC、ERP、CRM的集成,可以理顺整个供应链,全面提升企业的信息化水平。但企业的信息化是一个复杂多变的过程,更需要加强规划、统一部署、分步实施,有计划的推进。
责任编辑:程玥
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